（一）文明服务条例

1、坚持全心全意为广大师生服务的宗旨，爱岗敬业，向师生奉献爱心，为学院的精神文明建设贡献力量。

2、服务主动热情，举止文明，态度和蔼，待人礼貌，文明用语，对就餐者有问必答，有难必帮，千方百计满足就餐者的需求。

3、仪表整洁，开饭时站立姿势端正，精力集中，动作迅速，开饭前用肥皂流动水洗手并按规定佩带健康证、戴口罩和一次性手套。

4、严格执行《饮食卫生管理条例》，不售腐烂变质食品，不用手直接拿食物；保持整洁、卫生、文明的工作秩序，严禁在工作场所吸烟、打闹、会客。

5、食堂设立投诉点，管理人员经常深入餐厅听取学生对伙食工作意见和建议，不断改进工作。

6、售饭过程中尽可能做到饭菜定量的标准化，不徇私情，不拉关系，廉洁服务。

7、定期公布市场物价信息，开饭前明码标价。

8、按时开饭，不管天气如何变化，食堂出售的饭菜必须是热的。

9、尊重少数民族的饮食习惯，办好清真伙食，热心为他们提供具有民族特色的饭菜。

（二）餐厅标准

1、服务标准

（1）工作服整齐洁净，左胸佩戴服务标志牌，戴帽子、口罩和一次性手套，不得戴有色眼镜。

（2）女员工前发不遮眼，留发不过肩，工作时间长发应盘起，不得留长指甲，不得涂指甲油，不得佩戴首饰和其它饰物，不得浓妆艳抹。

（3）男员工发侧不过耳，前不过眉，后不过领，不留大鬓角和胡须。

2、服务用语

语调亲切自然，音量适中温和，讲普通话，语言要简洁清晰，正确使用文明礼貌用语。做到“请”字当头，“谢”字不离口，适时使用“您好”、“对不起”、“打扰了”、“请稍后”、“再见”、“请慢走”等基本用语，做到有问必答，不得态度傲慢，不准粗声大嗓，高声喊叫，不准吹口哨或讥笑谈论就餐者。

3、服务态度

热情周到，微笑自然，彬彬有礼；与客人对话时要目视客人，征求意见时，态度要诚恳；工作出现失误或差错时，要及时当面向就餐者道歉，并立即纠正；就餐者如有不礼貌言语时，不与其争辨顶撞争吵，请管理人员出面解决。

4、站立、行走

（1）站立：身体端正，双脚微微分开，（男）双手自然垂于身体两侧或背于身后；（女）双手轻轻握置于身前，不准依靠椅子、桌子、墙壁、柱子或扒他人侧背。

（2）行走：体态轻盈，挺胸小步快走，落脚稳健，遇人慢行，不与他人发生碰撞。

5、行为

班前不饮酒，不吃异味食品，工作时间不准擅离岗位，不准空中抛接物品，不准吸烟，吃零食，打喷嚏，挠痒痒、挖耳鼻，严禁议论嘲笑或与客人开玩笑，举止文明。